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Cinq tendances de l’e-commerce à suivre en 2012

Par François DESCHAMPS, 04/01/2012

Sélection et présentation des tendances les plus significatives de l’année 2011. Si certaines n’en sont qu’à leur balbutiement, d’autres apportent déjà des résultats concrets, preuve de leur viabilité à long terme.

Cinq tendances de l'e-commerce à suivre en 2012


Encore jeune, le marché de l’e-commerce se structure peu à peu. En constante évolution, il est l’objet de nouvelles approches, de modèles économiques encore jamais vus et, à ce titre, connaît des succès et des échecs au fil des ans. 2011 n’a pas échappé à la règle, assistant à la naissance de nouvelles tendances et de perspectives qui, à n’en pas douter, conditionneront la réussite des sites marchands de demain.

Les cinq tendances les plus significatives de l’année 2011 :

- Le multicanal 
- La délégation e-commerce 
- La vente en ligne d’automobiles 
- Les silver surfers 
- Le social commerce

E-commerce, m-commerce, f-commerce, et bientôt t-commerce, la multiplication des canaux de vente n’a échappé à personne.Vente-privée prévoit de réaliser100 millions d’euros de chiffres d’affaires en 2011 depuis les canaux mobiles, et eBay entend atteindre 5 milliards de dollars par le m-commerce, sur la même période. Des terminaux mobiles, en passant par les tablettes jusqu’à la révolution annoncée des télévisions connectées, il faut s’attendre à une croissance exponentielle du chiffre d’affaires réalisé par ces canaux en 2012.

Près de sept millions de smartphones ont été activés le soir de Noël 2011 à travers le monde, + 140 % par rapport à Noël 2010 (source : Flurry Analytics). Même constat pour les tablettes qui, selon l’Institut Gartner, devraient atteindre un volume de ventes de l’ordre de 63 millions d’unités en 2011 (+ 260 % vs 2010).

Enfin, les téléviseurs connectés, dont les ventes devraient s’élever à 2,65  millions d’unités en 2011, ne devraient pas manquer d’attirer l’attention des e-commerçants. Ils devraient représenter 30 % des ventes de téléviseurs, selon les prévisions du Simavelec (Syndicat des industries de matériels audiovisuels électroniques). Et avec le lancement de nouvelles gammes connectables, cette proportion pourrait atteindre 78 % dès 2013. Cette évolution du marché de la télévision connectée concernerait deux aspects : la publicité et les applications e-commerce ou l’avènement annoncé du t-commerce. La télévision pourrait ainsi s’ouvrir à de nouveaux marchés : musique, paris en ligne, cloud-gaming (jeux en ligne), etc.

Rachat de GSI Commerce par eBay, lancement de la Digital Commerce Factory par Vente-Privéela délégation e-commerce a incontestablement le vent en poupe, et à voir les géants du Web qui investissent ce marché, cette tendance risque fort de s’intensifier en 2012. Dans les faits, la délégation consiste pour une marque ou un site à confier les clés de sa boutique en ligne à un prestataire spécialisé. L’enjeu pour une marque est bien entendu de maximiser son activité commerciale, en générant un maximum de chiffre d’affaires en ligne. Les sites marchands choisissant de proposer une offre d’e-commerce déléguée, n’ont généralement plus rien à prouver quant à leurs compétences en la matière, en atteste la nature des acteurs déjà bien implantés sur ce marché : E-Merchant (Pixmania), Yoox ou encore Brand Online Commerce.


Symbole de l’évolution des mentalités, la multiplication des acteurs présents sur le marché de l’automobile en ligne, participe à inscrire la vente d’automobiles sur Internet comme une tendance à long terme. Selon le cabinet d’études Xerfi, la part des ventes web dans la catégorie des voitures neuves devrait atteindre en France, 5 % en 2011 contre 2 % en 2008. Une progression lente en volume certes, mais significative en valeur. En comparaison, aux États-Unis, ce chiffre s’élève à 10 %. La France ne manque pas pour autant de sites spécialisés en la matière. Parmi ceux-là, Aramisauto.com, Auto-ies.com, Automodeal.fr, ou encore le dernier né Auto-reduc.com, sorte de Groupon de l’automobile.

Là où le boom est certain, c’est du côté de la vente d’accessoires et des pièces automobiles. Selon Médiamétrie Netratings, en février 2011, près de 5,5 millions d’internautes ont visité au moins un site de pièces détachées et accessoires. Soit 32 % de plus qu’en février 2010. Cela représente 13,2 % des internautes. Plus significatif encore, 74 % des conducteurs interrogés dans le cadre d’une étude CCM Benchmark, envisageraient d’acquérir leurs pneus sur Internet. 
D’une manière plus générale, pour les constructeurs automobiles installés en France, le chemin à parcourir avant de vendre leurs véhicules sur Internet est encore long. Ils ne sont pourtant pas tous novices en la matière : en 2005 Renault proposait sa Logan sur le site eBay.fr, et en 2007, Peugeot a pu tester le potentiel de la vente en ligne en organisant une opération sur un site de vente privée afin d’écouler 96 Peugeot 1007. L’utilisation du canal internet dans les années à venir fera donc partie des enjeux-clés.

 

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Deux sites marchands sur trois capables de répondre aux questions des clients, Actualités – Les Echos Entrepreneur

Pendant les fêtes de fin d’année, les sites de textile-mode seront les mieux armés pour répondre aux internautes, selon une étude Eptica-Nexstage.

Les sites marchands sont-ils capables de répondre efficacement aux questions des cyberacheteurs pendant les fêtes de fin d’année, une période clé pour le commerce en ligne ? D’après une étude des sociétés Eptica et Nexstage, les entreprises de e-commerce sondées répondent à 66 % des questions posées en ligne par les internautes. Un chiffre supérieur à la moyenne des secteurs analysés (58 %) dans l’étude.

D’après l’enquête, les sites de mode sont les plus performants avec huit questions sur dix auxquelles une réponse est apportée. Ce sont les spécialistes de produits électroniques qui obtiennent les plus mauvais scores avec 4,5 sur 10. Quant aux plateformes « généralistes », elles apportent une réponse dans 7 à 8 cas sur 10.

La capacité de réponse des sites semble dépendre du niveau d’évolution des outils de relation clients déployés. De fait, 70 % des e-commerçants du textile et de la mode intègrent des solutions « dynamiques » type self-service, chats ou agent virtuel, permettant de traiter en direct les demandes et d’envoyer des réponses rapidement. En revanche, seulement 20 % des généralistes y recourent et aucuns sites de produits électroniques étudiés n’en possèdent. Pour répondre à leurs clients, ces derniers privilégient des pages statiques types « Foire aux questions ».

Point positif, 63 % des sites marchands ont un service client par e-mail efficace (contre 58 % pour l’ensemble des secteurs). Plusieurs bémols à ce résultat : seulement la moitié des sites accusent réception des messages et moins d’un quart s’engagent sur un délai de réponse. Le site le plus rapide a répondu en neuf minutes, le plus lent… en 20 jours.

Bruno Askenazi

 

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